Como exceder as expectativas no atendimento em tempos de crise?

Como exceder as expectativas no atendimento em tempos de crise?


Analisando o cenário…


Partindo do princípio de que antes da pandemia, era bem difícil de imaginar uma equipe de Key Account trabalhando de forma totalmente remota.


Na primeira semana surgiram dúvidas de como continuaríamos conseguindo entregar e prestar com excelência atendimentos aos nossos clientes. 


E perguntas como:



  • Como será o nosso fluxo a partir de agora? Vamos nos adequar?

  • Como vai ficar nossas rotinas diárias? Alinhamentos? Dailys? compartilhamento de informações que quase sempre fazíamos de forma instantânea por estar próximos…

  • Temos que deixar para trás todo o fluxo construído e planejar algo super Remoto, surpreendente, ou algo nunca visto antes?


Essas eram dúvidas que acabavam surgindo durante a ida para o trabalho remoto. 


Tudo que construímos no Setor de Relacionamento da Híbrido, dentre eles processos, fluxos, rotinas, estavam bem estruturadas e por isso a cada dia entregamos um atendimento de excelência a nossos clientes. 


Partindo deste princípio, alinhamos que nossos fluxos estavam bem construídos e que construímos nosso sucesso a partir deles, que primeiro iríamos sentir as dores como time, as possíveis dores que surgiriam dos nossos clientes e que a partir daí, adaptaríamos os nossos processos. 


Sendo assim, mantivemos nosso fluxo fazendo algumas adaptações como:



  • Daily's mais longas, para que todo o time conseguisse se alinhar, até porque esse seria o único encontro diário para alinhar todas as informações do dia ou os acontecimento do dia anterior;

  • Incluímos um time para as dúvidas internas, sendo assim teríamos esse tempo dedicado a tirar dúvidas que estávamos acostumados a tirar a qualquer momento por estarmos próximos.   


Neste processo percebemos que não há necessidade de criar uma fórmula mágica para enfrentar a pandemia e continuar entregando com excelência o sucesso de nossos clientes, e é aí que excedemos as expectativas no atendimento


Excedendo as expectativas no atendimento...


Mas o que realmente seria exceder expectativas no atendimento durante a crise?


Temos que pensar que não é somente nós que estamos bombardeados de informações, preocupados com o COVID-19 e com a economia, nós temos todos os nossos clientes passando por esse mesmo processo. Somos as pessoas que, de maneira alguma, podemos agravar mais ainda essas preocupações, nós somos ‘As Pessoas’ que devem passar para o cliente segurança, que o trabalho remoto não nos prejudicará,  que não iremos deixá-los ‘na mão’, não iremos sufocá-los de coisas que os deixem muito mais ansiosos do que eles já estão, e por isso, para exceder as expectativas desses clientes, entendemos que: 



  • Manter o fluxo de trabalho - isso faz com que o cliente não tenha que reaprender um fluxo que ele já está acostumado a ter;

  • Não inventar mais processos que ocupem o tempo deste cliente; 

  • Mantê-los atualizados sobre todo o processo, avanços e dificuldades, mas sempre mostrando que essas dificuldades são passageiras e que lidaremos com isso juntos; 

  • Garantir as entregas - este deve ser um momento de constante avanço, nossos clientes já estão sentindo esse impacto e precisamos garantir que nossas entregas sejam efetivas para que esses impactos sejam os menores possíveis; 

  • Simplificar mais ainda a comunicação, deixando muito mais humana e clara - e acredito que este é o ponto bem interessante a ser tratado…


Como tornar o atendimento mais humanizado ao cliente?


Novos canais?


Durante essa quarentena, percebi que tenho recebido mais ligações diretas dos clientes, conversado mais ainda sobre demandas e fluxos via canais como WhatsApp, Skype, Slack e isso tem se tornado um hábito. O mais interessante é que em sua grande parte, preferimos iniciar a conversa com empatia e solidariedade, perguntando sobre as demandas internas, sobre como está sendo o trabalho remoto deles e as relações com suas equipes, como estão se adaptando a este processo e depois dessa troca seguimos falando sobre nosso trabalho em comum. 


Isso faz com que nos aproximamos como pessoas, que consigamos compartilhar informações e experiências, que nossas relações estejam mais sólidas e que o cliente realmente possa confiar em nós como pessoas, no trabalho que entregamos e nós como empresa. 


Call’s melhoram o contato?


Sabemos também que as chamadas de vídeos ou conferências, as call’s, por assim dizer, tem se tornado mais frequentes e algo que temos praticado é não adiar ou recusar a call por estar lidando com algum outro atendimento ou problema. 


Não recusar ou adiar call’s quando solicitadas pelos clientes, por mais simples que seja o assunto e mesmo sabendo que resolvemos isso bem fácil em uma troca de emails rápida, faz com que este tipo de contato reforce a segurança do cliente em relação aos nossos serviços, melhora a confiança e o atendimento prestado, o cliente se sente mais satisfeito e conseguimos demonstrar para ele que ele é importante para nós.  


Concluímos que:


Nós sempre trabalhamos com tecnologia e com o online, mas com essa experiência do COVID-19, a gente tem uma nova definição do que é o online, do que é prioritário e do que a gente precisa ter para continuar entregando qualidade para o cliente, mesmo que o mundo passe por uma nova pandemia ou algo que nos remete a situações iguais ou parecidas a estas que estamos vivendo. 


Essa adversidade reforçou tanto para o nosso público quanto para a gente o quanto é importante estar online e o quanto que nossos clientes precisam valorizar o online, mesmo que o seu negócio seja 100% físico.


Mesmo trabalhando online tivemos essa mudança de conceito, sendo uma mudança muito positiva para a gente, pois passamos a pensar mais nessas variáveis que antes não incluímos na equação em questão.


Deixamos a reflexão com você: como o seu time tem executado a tarefa de exceder as expectativas do consumidor? 


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Mirele Florentino
Por Mirele Florentino
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