O que faz um consultor de ecommerce?

O que faz um consultor de ecommerce?

Marketing, logística, atendimento.. até que ponto um consultor poderá me ajudar a evoluir meu negócio, dado que ainda é um negócio novo para a própria empresa? Devo usar o investimento que tenho na divulgação da loja ou contratando um consultor? Entenda bem o que faz um consultor para extrair o máximo possível e poder transformar sua loja virtual em um ecommerce de sucesso!

Desafios em criar um ecommerce


No dia a dia do e-commerce, somos impactados com desafios de diferentes áreas do conhecimento. Para que um profissional consiga ter a experiência necessária atuando em apenas uma loja virtual, precisará ter um bom tempo até que passe por todos os desafios - recurso que as empresas cada vez menos têm: precisa-se assertividade e agilidade na definição estratégica do negócio. A figura do consultor, por atuar em vários clientes simultaneamente e por ter um background técnico na área, consegue medir com maior velocidade as estratégias e situações que possam destravar o potencial do negócio e levar o e-commerce ao crescimento.

Para auxiliar a gestão do negócio a atingir seus objetivos, o consultor de e-commerce irá ajudá-lo a priorizar atividades e ler os indicadores-chaves do negócio, criando alternativas para o aumento das vendas, sem esquecer do equilíbrio financeiro. Sua atuação se dá de forma estratégica junto com a liderança da empresa, e será fundamental ter uma boa execução interna para atingir o resultado esperado.

Entendendo estratégia do e-commerce e a execução interna


Na maioria das empresas, ainda existe indefinição quanto a estratégia, implementação e execução. Isso pode ser dividido por cargos? Em que momento a estratégia passa a ser execução? Como acompanhar a evolução do negócio baseado em atividades operacionais? Para muitos gestores, a questão semântica importa muito pouco. Porém, é fundamental ter isso claro para que se possa tornar o trabalho mais produtivo e extrair o máximo de cada um, seja o coordenador do e-commerce ou um consultor de e-commerce.

Conceituando a estratégia, é importante identificar quais os diferenciais competitivos da empresa, e qual sua principal proposta de valor. Como ela se diferencia das demais no mercado, qual o seu propósito. Isso deve estar claro a todos internamente, e facilitará no direcionamento da estratégia de e-commerce em si. Antes do canal de venda, há um business que precisa estar bem organizado, caso não esteja, a própria avaliação do e-commerce fica comprometida.

A partir daí, é importante definir a estratégia do e-commerce: Quais os nossos clientes principais para esse canal? No caso de diferentes concorrentes no online, o que nos diferencia dos demais - as premissas da empresa se mantém? E aqui também entram as ambições para o futuro, como vamos atuar nas diferentes frentes (precificação, distribuição, atendimento, logística) constituem a definição da estratégia. Nessa etapa, o consultor de e-commerce poderá ajudá-lo a planejar.

O gap entre essas ambições estratégicas e a prática, a realidade, consideramos como implementação. A partir do momento que os objetivos acima listados estão executados, a implementação estará concluída. Essas etapas vão se misturar com frequência, dado que algumas estratégias raramente serão totalmente concluídas. Portanto, incluir no radar (ou num checklist) o estágio de cada uma delas, facilitará a gestão estratégia do negócio de e-commerce.

Nesse meio tempo, está a execução, a operação das estratégias planejadas. Atingir o êxito dentro do prazo, obtendo os resultados esperados pela estratégia e implementação, fará o negócio andar a passos largos. Aqui, os gestores também não poderão ignorar como se dá sua atuação interna: o negócio de e-commerce exige muita execução dado a construção de novos processos e inclusão de novos fornecedores / parceiros de negócio para que as vendas continuem em crescimento. Além das demandas tradicionais de atendimento, marketing e expedição, que crescem na medida que o faturamento cresce.

Quando analisamos uma empresa produzindo resultados insatisfatórios nos últimos períodos, é importante identificar se há uma estratégia ineficaz (ou inexistente), implementação equivocada ou execução insuficiente. Na maioria dos casos, é muito complicado produzir bons resultados sem uma estratégia clara, e muito mais difícil executar com estratégia e implementação ineficiente. Porém, ainda assim, estratégias e implementações bem construídas não são garantia de sucesso. Por isso que acompanhar todas as frentes de negócio, de uma forma adequada ao mercado, e com os processos fluídos, será fundamental para o e-commerce ter êxito.

Que fique claro, não é possível separar a empresa entre pensar, planejar, coordenar, executar. Em todas as etapas, os profissionais envolvidos precisarão agir de todas essas formas. Com todos esses processos bem alinhados e funcionando em harmonia, o e-commerce poderá avançar e atingir seus indicadores e metas de negócio.

Potencializando meu negócio de e-commerce


Com esse contexto, fica muito mais claro saber no que um estrategista ou consultor de e-commerce pode te ajudar, certo? Não convém demandar atividades operacionais para uma responsabilidade estratégica, tê-lo com disponibilidade para criar alternativas para que o negócio avance. E, ao mesmo tempo, a operação precisa de execução: com competência e autonomia.

Caso você seja um diretor, você precisa acompanhar se seu time ou responsável está aproveitando o melhor das sugestões e se a curva realmente está ascendente. Quanto mais o time se apropria do conhecimento, maior será o aprendizado. Se a empresa não trouxer os desafios, dúvidas ou problemas, um consultor não poderá lhe ajudar e tampouco as sugestões dadas serão internalizadas. Sempre que possível, direcione ao seu estrategista um problema ou uma meta, ele irá criar alternativas e cenários para que você possa chegar lá.

Financeiro


É responsabilidade do consultor planejar os investimentos do negócio de forma equilibrada e de acordo com o crescimento da receita. Diferentemente de mercados tradicionais, o e-commerce demanda muitos especialistas em diferentes aspectos. Uma agência de mídia online, uma ferramenta de retargeting dinâmico, um moderador de comentários, um selo de segurança, um anti-fraude e gateway de pagamento, etc. Na maioria, categorias totalmente desconhecidas dos empresários. Porém, acompanhando seu diferencial e medindo o incremento em resultados, você poderá medir o incremento no seu resultado. As opções são diversas e o consultor de e-commerce poderá ajudá-lo a definir e otimizar o seu investimento.
Manter o investimento em mídia (geralmente em torno de 10% do faturado) e os custos logísticos (5 a 10%) sob controle, e otimizados, também serão monitorados.

Clientes


Será necessário potencializar o marketing, a engrenagem que o e-commerce precisa para ter escala. Pelo potencial que um negócio possui, de alcance nacional, encontrar os canais corretos e extrair o máximo deles irá tornar o seu investimento mais lucrativo. Seu e-commerce não pode depender do boca a boca, como alguns negócios se estabeleceram e se mantém bem em pontos físicos. O e-commerce é uma loja no deserto: você precisa atrair e reter seus clientes online da melhor forma, ele encontra o seu concorrente em um clique.

Reter, especialmente, é cada vez um desafio maior. Vai diminuir a necessidade de investimento, e vai levar seu e-commerce a números crescentes. Como engajá-lo e estimulá-lo a recomprar, identificando comportamentos no site, e buscar formas de aumentar o engajamento dele com a marca e os produtos.

Processos


Criar processos inteligentes e fluídos de atendimento, marketing e logística, buscando aumento da eficiência operacional e melhora contínua dos serviços, equilibrando a estrutura interna de acordo com o crescimento do negócio.

Por mais que possa se parecer uma área mais próxima do que a empresa está habituada, no e-commerce temos uma série de integrações tecnológicas necessárias, como gateways de pagamento, anti-fraudes, fornecedores logísticos, além de todo o processo de expedição de forma fluída e comunicando o cliente nas etapas necessárias.

Pessoas


O ativo cada vez mais valioso, capacitar o time interno e distribuir o organograma de forma que a equipe possa se desenvolver e contribuir com a evolução do negócio é importante.

Por ser um mercado com muito movimento, apoiar essa equipe com treinamentos contínuos e relacionamento com o mercado também será necessário, com eventos, palestras, workshops e visitas técnicas.

Extraindo ao máximo


Para que você atinja todos os resultados acima citados, será importante ajustar-se de alguma forma para essas mudanças. Tendo um líder responsável pelo projeto com autonomia e acesso a tomada de decisão, além do investimento necessário para o projeto evoluir. Falamos mais sobre isso aqui.

O consultor será seu apoio para construir a gestão de um projeto bem sucedido, equilibrado e atrativo para o mercado, com uma estratégia bem amarrada em conjunto. O e-commerce tem crescido a passos largos e pode ser uma ótima experiência para o seu negócio. Se interessou pela consultoria de e-commerce? Entre em contato conosco para uma análise do seu negócio :)

Caso tenha ficado com alguma dúvida, compartilhe conosco nos comentários!

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Rhuan C. Willrich
Por Rhuan C. Willrich
Co-fundador e CEO na Híbrido

Co-fundador e CEO na Híbrido | Profissional de E-commerce pela ABComm (2018)

Rhuan é pós-graduado em Gestão de Negócios, certificado pelo Adwords (2012) e Google Analytics. Nos últimos 7 anos deu consultoria para e-commerce de diversos segmentos com o objetivo de aumentar as vendas dos clientes. 

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